Programma SLA's voor niet-juristen

Voor beide trainingsdagen geldt:

08:30 uur: inloop met koffie en thee
09:00 uur: aanvang training
17:00 uur: einde training

Dag 1

Blok 1: De basis van een SLA

  • Wat is een Service Level Agreement?
  • Verschillende soorten SLA’s
  • De juridische waarde van een SLA
  • Het borgen van consistentie tussen uw SLA, uw contract en overige juridische documenten

Praktijkopdracht: Bepaal welke onderdelen wel en niet thuishoren in een SLA

Blok 2: Het structureren van een SLA

  • Wat is een service definitie en hoe stelt u deze op?
  • Wat is een service level en hoe definieert u deze?
  • Omgaan met randvoorwaarden

Praktijkopdracht: Stel een service definitie voor uw organisatie op en definieer uw service levels

Dag 2

Blok 3: De SLA in de praktijk

  • Het managen van uw SLA’s in de praktijk
  • Hoe maakt u de afspraken in uw SLA meetbaar en stuurbaar?
  • Het opstellen van goede KPI’s
  • Het maken van een DAP (dossier afspraken en procedures)

Praktijkopdracht: Beoordeel een SLA

Blok 4: Uw eigen SLA

  • Het managen van de relatie met uw contractspartner
  • Waar moet u bij een SLA onderhandeling op letten?
  • Stappenplan bij een SLA onderhandeling

Praktijkopdracht: Verbeter of schrijf uw eigen SLA